La gestion des processus métiers : qu’est-ce que c’est ?

Cet article a été rédigé par Ma-Keba Frye, rédactrice de contenu SEO chez MuleSoft.

Gartner définit les processus métiers comme la coordination de systèmes, d’activités et de comportements individuels permettant d’atteindre des objectifs spécifiques. Autrement dit, il s’agit d’activités et de tâches opérationnelles qui, lorsqu’elles sont exécutées de manière structurelle, contribuent aux objectifs de l’entreprise.

Qu’est-ce que la gestion des processus métiers ?

La gestion des processus métiers (BPM, pour business process management) consiste à automatiser et à améliorer les processus métiers d’une entreprise, au niveau des collaborateurs comme des systèmes. La gestion des processus métiers permet aux entreprises d’évaluer, de mesurer, de modifier et d’observer les processus existants, ainsi que de trouver de nouvelles méthodologies. Principaux objectifs d’une solution de gestion des processus métiers :

• Améliorer l’efficacité et la performance opérationnelle
• Optimiser les flux de travail
• Réduire les coûts
• Limiter les erreurs
• Assurer la cohérence entre les différents flux de travail
• Améliorer les résultats de l’entreprise

Généralement, un système de gestion des processus métiers propose une interface graphique permettant de modéliser visuellement les processus afin de les rendre intelligibles pour des analystes opérationnels ou des non-programmeurs et de vérifier qu’ils reflètent bien la réalité de vos activités. La gestion des processus métiers est souvent un élément constitutif de base sur lequel reposent de nombreuses fonctions de l’entreprise. Elle peut par exemple servir à gérer un processus donné, comme l’intégration de nouveaux clients, ou une transformation importante de l’entreprise qui nécessite de mettre en place des méthodes entièrement nouvelles.

Les solutions de gestion des processus métiers aident principalement les analystes opérationnels à modéliser et à optimiser les fonctions de leur entreprise. Ces processus s’étendent sur de longues périodes : il peut s’écouler plusieurs jours à plusieurs semaines entre leur lancement et leur aboutissement. Si certains d’entre eux sont parfois entièrement automatisés, dans bien des cas, l’intervention d’un collaborateur de l’entreprise est nécessaire.

La gestion des processus métiers en action

Les tâches manuelles et répétitives gaspillent les ressources de l’entreprise et font perdre du temps aux collaborateurs. Les solutions de gestion des processus métiers permettent de rationaliser divers processus dans de nombreux secteurs d’activité, comme la santé, l’assurance, les services financiers et le transport. Elles peuvent par exemple être utiles pour gérer un processus d’intégration des employés, qui implique plusieurs fonctions telles que les RH, la paie et la sécurité du bâtiment. Autre exemple de cas d’utilisation : un processus de vente en ligne à forte valeur ajoutée concernant un faible nombre de transactions, dont la conclusion nécessite souvent une approbation manuelle.

Le principal intérêt d’une solution de gestion des processus métiers réside dans sa capacité à assurer l’orchestration de différents systèmes, individus et processus pour améliorer l’efficacité globale des activités de l’entreprise centrées sur l’humain. Les solutions de gestion des processus métiers servent essentiellement à la définition, à l’exécution et au suivi des processus. Dans ce contexte, ces solutions sont généralement optimisées pour gérer des processus métiers de longue durée, qui incluent des étapes de traitement manuel.

Offrant d’immenses possibilités d’optimisation, les solutions de gestion des processus métiers sont extrêmement utiles à de nombreux services d’une entreprise, quel que soit son secteur d’activité. Liste non exhaustive de cas d’utilisation courants :

• Ouverture de compte
• Gestion des sinistres
• Gestion de la conformité et des risques
• Données clients
• Gestion des données
• Intégration des employés
• Santé et assurance
• Octroi de prêts
• Demandes liées au marketing
• Efficacité opérationnelle
• Gestion de projets
• Transport

Le cycle de gestion des processus métiers

Le cycle de gestion des processus métiers désigne un ensemble d’actions réalisées par étapes dans le cadre de la mise en œuvre et de la gestion des processus. Il comprend généralement les étapes suivantes, leur dénomination et leur nombre pouvant toutefois varier : modélisation, automatisation, exécution, contrôle, évaluation et optimisation. Chacune des étapes se compose d’activités permettant d’améliorer l’efficacité des opérations d’une entreprise.

Les différents types de processus métiers

Il existe trois catégories de processus métiers. Si certains processus sont entièrement automatisables, d’autres nécessitent une intervention humaine.

1. Processus centré sur l’humain – Bien que l’automatisation se démocratise, les humains continuent de jouer un rôle essentiel dans les opérations d’une entreprise. Les processus centrés sur l’humain mettent l’accent sur les compétences et l’implication de collaborateurs humains. Ce sont ces derniers qui se chargent du gros du travail et prennent les décisions déterminant les prochaines étapes. Le recrutement est un exemple de processus centré sur l’humain. Si les départements de ressources humaines d’aujourd’hui intègrent l’automatisation dans de nombreuses fonctions, l’intervention de collaborateurs humains reste nécessaire pour faire avancer le processus et prendre des décisions concernant les candidats.
2. Processus centré sur les documents – Les processus centrés sur les documents concernent les entreprises dont les activités reposent essentiellement sur des documents. Il s’agit dans ce cas d’optimiser les flux de travail et la gestion des approbations des parties prenantes relatifs à un document donné. Peuvent bénéficier de cette approche des activités telles que la numérisation d’images, d’aperçus et de rapports ou encore la gestion des approbations et des révisions d’un document.
3. Processus centré sur les intégrations – Ce type de processus n’implique quasiment pas d’intervention humaine, voire aucune. La gestion des processus centrés sur les intégrations vise à coordonner différents systèmes logiciels et à s’assurer que les données transitent de façon fluide entre les réseaux d’outils. L’intégration des outils marketing et de vente constitue un bon exemple de ce type de processus. Une entreprise peut par exemple utiliser un système CRM et une plateforme d’automatisation du marketing pour relayer les informations relatives à l’engagement des prospects.

Gestion des processus métiers et automatisation

La gestion des processus métiers et les divers outils et applications qui l’accompagnent ne sont pas en concurrence avec les outils d’automatisation tels que l’automatisation robotisée des processus (RPA), l’hyperautomatisation, l’automatisation intelligente des processus, l’automatisation des processus métiers (BPA) ou encore l’automatisation des flux de travail. La gestion des processus métiers permet de mettre au jour les possibilités d’amélioration des processus métiers et de créer des flux de travail stratégiques, optimisés et connectés numériquement. Les outils d’automatisation avancée, quant à eux, apportent l’aide nécessaire pour introduire ces modifications et rationaliser les processus, repousser les limites et améliorer les résultats ainsi que les performances de l’entreprise. L’évolution des technologies robotiques, le machine learning et l’intelligence artificielle contribuent à accélérer la transformation digitale et l’optimisation des processus des entreprises, tout en leur permettant de réaliser des gains d’efficacité.