AXA Luxembourg créée une vue unifiée des clients grâce à la connectivité

Enjeu

Se libérer des complications causées par les intégrations basées sur du code personnalisé

Tout comme AXA Wealth Europe, AXA Luxembourg fait partie du Groupe AXA, qui emploie plus de 171 000 collaborateurs au service de 105 millions de clients dans 61 pays.

Pour devenir la compagnie d'assurance préférée des clients, il était indispensable pour AXA Luxembourg de faire sa transformation digitale. Cette transition était fondamentale pour gagner en agilité, surpasser la concurrence et mieux servir ses assurés.

Aucun de ces objectifs n'était facile à atteindre, car l'entreprise devait mieux exploiter ses données, ce qui nécessitait de connecter différents systèmes exclusifs on-prem et des systèmes externes dans le cloud. Avec des intégrations codées sur mesure, la connexion des systèmes, des applications et des données était lente et coûteuse.

Objectifs

Améliorer l'expérience des assurés et stimuler la productivité des employés

Pour dynamiser son activité, AXA Luxembourg devait :

• réduire les coûts d'exploitation et éliminer le travail manuel en automatisant les principaux processus métiers, tels que la gestion des sinistres ;
• établir une vue unifiée des assurés pour répondre à leurs demandes plus rapidement tout en améliorant l'expérience client et la productivité des employés ;
• construire une architecture facilitant la réutilisation, pour permettre aux équipes de lancer plus rapidement des projets innovants.

Solution

Abandonner le code personnalisé au profit d'intégrations et d'API réutilisables

Pour commencer, AXA Luxembourg a établi un partenariat avec Cap4 Lab afin de trouver une plateforme d'intégration et d'API qui lui permette d'abandonner les intégrations basées sur du code personnalisé.

C'est finalement vers MuleSoft que l'équipe d'AXA Luxembourg s'est tournée. « Nous avons choisi Anypoint Platform pour sa sécurité intégrée, mais aussi parce que les modèles fournis par Mule 4 nous aident à développer plus rapidement », explique Jonathan Warnand, responsable CRM, intégrations et lancements chez AXA Luxembourg.

« Mule 4 a facilité la vie des développeurs : les fonctionnalités relatives au traitement des erreurs ont simplifié la résolution des problèmes », ajoute Jonathan Warnand.

Les bonnes pratiques en matière d'intégration et d'API sont aujourd'hui centrales à l'entreprise, grâce à la création d'un Center for Enablement (C4E). Cette équipe pluridisciplinaire est chargée d'aider les collaborateurs à dépasser l'usage du code personnalisé, grâce à une approche fondée sur les API pour les intégrations.

Automatiser la gestion des sinistres

Pour son premier projet, AXA Luxembourg a voulu se diriger vers l'automatisation des processus métiers, en rationalisant la gestion des sinistres. Pour y parvenir, il fallait d'abord connecter le système interne de gestion des contrats et des sinistres à un autre système externe. Auparavant, les collaborateurs devaient saisir manuellement les informations dans chacun de ces systèmes, ce qui était fastidieux et pouvait générer des erreurs.

Grâce au C4E, aux ressources de formation fournies par MuleSoft et au modèle pratique de peer programming proposé par Cap4 Lab, l'équipe d'AXA Luxembourg a acquis une vraie maîtrise d'Anypoint Platform en seulement 6 mois.

« Faire ses débuts sur une nouvelle plateforme constitue toujours du défi, mais nous n'aurions jamais imaginé à quel point ce serait facile avec Anypoint Platform. Nous craignions que nos développeurs .NET mettent du temps à être opérationnels, mais les API et les connecteurs prêts à l'emploi de MuleSoft ont rendu la tâche plus aisée. »

L'équipe a ainsi développé six API permettant de relier les données de plusieurs systèmes. Parmi celles-ci, AXA Luxembourg a développé une API de gestion des documents, une API d'assurance back-end et une API client. Les intégrations fondées sur les API ont été créées en seulement 12 semaines, contre 18 semaines habituellement nécessaires en s'appuyant sur du code personnalisé.

Par le passé, le recours au code personnalisé obligeait l'entreprise à repartir de zéro à chaque fois que les équipes métiers commandaient de nouveaux produits, services ou fonctionnalités. Aujourd'hui, grâce aux nouvelles intégrations, toutes les données sont disponibles via des API et accessibles dans Salesforce Financial Services Cloud. Les collaborateurs n'ont plus qu'à saisir leurs données dans un seul système, au lieu de quatre.

« Nous sommes impressionnés par le temps que nous avons gagné en matière de développement et d'automatisation. Désormais, nos équipes sont libérées des tâches manuelles répétitives et nos processus internes sont bien plus rapides, ce qui nous laisse plus de temps pour innover », se réjouit Olivier Vansteelandt, DSI chez AXA Luxembourg.

Créer une vue unifiée des clients

Pour AXA Luxembourg, il était essentiel d'obtenir une vue unifiée des clients afin d'améliorer leur expérience et de permettre aux employés de répondre à leurs demandes plus rapidement et de manière plus personnalisée.

Toute l'équipe a ainsi uni ses forces pour mener à bien un projet de vue client à 360 degrés grâce à la plateforme Customer 360 de Salesforce et à Anypoint Platform de MuleSoft.

Les connecteurs Salesforce prêts à l'emploi proposés par MuleSoft, tels que Sales Cloud et Service Cloud, ont permis à l'équipe d'AXA Luxembourg de connecter tous leurs systèmes en seulement un an.

« Il ne s'agit pas seulement d'une transformation technologique. C'était aussi une aventure humaine et professionnelle qui a remanié notre manière d'exercer notre métier. Grâce à la bibliothèque d'API et d'intégrations réutilisables proposée par MuleSoft, nous pouvons aujourd'hui faire de la réutilisation une priorité. Aujourd'hui, nous ne souhaitons plus repartir de zéro en écrivant du code personnalisé comme avant », souligne Olivier Vansteelandt, DSI chez AXA Luxembourg.

La structure réutilisable construite par AXA Luxembourg continue d'accompagner les équipes dans la conception d'innovations digitales à destination de ses assurés.

Résultats

Des projets livrés 3 fois plus vite

AXA Luxembourg a amélioré l'expérience globale de tous les utilisateurs de ses services. Grâce à MuleSoft et Salesforce, l'entreprise a facilité le travail des employés en leur permettant de répondre plus efficacement aux attentes des assurés.

En abandonnant les intégrations basées sur du code personnalisé au profit d'intégrations fondées sur les API, l'équipe peut désormais intégrer 30 % plus rapidement qu'auparavant. Les tâches manuelles ont été réduites de 25 %, ce qui laisse plus de temps aux employés pour se consacrer à l'innovation.

Pour résumer, l'importance accordée à la création d'intégrations réutilisables a porté ses fruits : aujourd'hui, 60 % des API sont réutilisées. Pour certains projets, cette proportion est encore plus élevée.

« Désormais, nous savons que tout ce que nous créons pourra servir à d'autres projets. Aujourd'hui, non seulement nos délais de développement sont plus rapides, mais nos disposons aussi de plus de temps pour produire des solutions innovantes à destination de nos clients », déclare Jonathan Warnand.