Überzeugende Gründe für den Omnichannel-Einzelhandel

Unternehmen müssen Omnichannel-Strategien für den Einzelhandel einführen. Nur so können sie eine Verbindung zu ihren Kund:innen aufbauen, die Besucherfrequenz und Umsätze steigern und im digitalen Zeitalter überleben.

Der Einzelhandel befindet sich im ständigen Wandel. Führende Einzelhändler wissen, dass sich der Wettbewerb in der Branche verschärft hat. Der Grund dafür sind disruptive Technologien, anspruchsvolle Kund:innen und Veränderungen beim Kaufverhalten. Einzelhändlern bleibt keine Wahl: Sie müssen sich diesen Herausforderungen stellen. Sonst können sie in der Branche nicht bestehen.

Der Erfolg bleibt jenen vorbehalten, die ihre Strategien anpassen und eine digitale Transformation vollziehen. Einzelhändler müssen ihren Kund:innen bessere Einkaufserlebnisse bieten, indem sie moderne Lieferketten für den Einzelhandel aufbauen und vor allen Dingen auf Omnichannel-Strategien setzen. Mit Omnichannel können Einzelhändler die Verfügbarkeit, den Umsatz und die Besucherfrequenz steigern sowie digitale Touchpoints integrieren.

Eine Omnichannel-Einzelhandelsstrategie verbessert das Kundenerlebnis und stellt Kund:innen mehr Kanäle für den Einkauf bereit – über Mobilgeräte, das Web oder in Filialen. Wenn mehrere Einkaufskanäle verfügbar sind, steigen sowohl Umsatz als auch Besucherfrequenz. Denn Omnichannel-Kund:innen geben 15–30 % mehr aus als Singlechannel- oder Multichannel-Kund:innen. Eine gemeinsame Studie von Google, Ipsos MediaCT und Sterling Brands ergab zudem, dass 75 % aller Verbraucher:innen ein Geschäft mit größerer Wahrscheinlichkeit besuchen, wenn sie im Web Informationen über lokale Einzelhändler sehen. Die Nutzung mehrerer Kanäle im Rahmen einer Omnichannel-Strategie bewirkt nicht nur Umsatzsteigerungen im Online-Handel. Auch die daraus resultierende höhere Besucherfrequenz in Filialen trägt zum Umsatzwachstum bei.

Darüber hinaus können Verbraucher:innen beim Omnichannel-Handel ihre Käufe auf verschiedenen Kanälen beginnen und abschließen. Wenn Kund:innen sehen, dass ein Artikel in der Filiale verfügbar ist, können sie ihn online reservieren und in der nächsten Filiale abholen. Solche durchgängigen Informationen bilden die Grundlage für eine bessere Customer Journey, da Einzelhändler eine Beziehung zu ihren Kund:innen aufbauen und mit ihnen persönlich und unverzüglich über verschiedene Einkaufskanäle interagieren können.

Eine weitere, von Harvard durchgeführte Studie zeigte, dass Omnichannel-Kund:innen eher bereit sind, mit den Kanälen eines Einzelhändlers zu interagieren, insbesondere mit den digitalen Touchpoints. Sie verwenden zum Beispiel Apps, laden Coupons herunter und nutzen Preissuchmaschinen, Selbstbedienungskiosks und andere digitale Touchpoints in Filialen. Die Studie, bei der 46.000 Käufer:innen befragt wurden, ergab außerdem, dass Omnichannel-Kund:innen wertvoller als Single-Channel-Kund:innen sind.

In der wettbewerbsintensiven Einzelhandelsbranche müssen Einzelhändler Omnichannel-Strategien entwickeln, die über eine Online- oder Filialpräsenz hinausgehen. Darin liegt der Schlüssel zum Erfolg. Sie sollten ihren Kund:innen ein integriertes und nahtloses Kauferlebnis bereitstellen, indem sie eine solide physische Präsenz (zum Beispiel Ladengeschäfte) aufrechterhalten und mehrere Online-Kanäle (zum Beispiel soziale Medien oder SMS) und Geräte (zum Beispiel Mobilgeräte oder Desktops) nutzen. Dabei kommt es ganz besonders darauf an, dass sie aktuelle digitale Touchpoints (zum Beispiel Kiosks oder Smart-Shelf-Technologien) nutzen.

Mehrere Arten digitaler Touchpoints erobern die Einzelhandelsbranche – darunter interaktive Kiosks, Smart-Shelf-Technologien und Self-Service-Tablets. Diese haben eine disruptive Wirkung. Laut einer Studie von Forrester haben digitale Touchpoints Einfluss auf ca. 49 % des US-amerikanischen Einzelhandelsumsatzes. Darüber hinaus ergab eine Verbraucherumfrage von Nielsen, dass in Geschäften, bei denen in der Nähe der Kassenschlangen digitale Schilder aushingen, Umsatzsteigerungen in Höhe von 33 % erzielt wurden. Dies zeigt, dass für eine erfolgreiche Omnichannel-Einzelhandelsstrategie die Einrichtung eines Ladengeschäfts und einer Online-Präsenz allein nicht ausreichen. Einzelhändler müssen ihre Strategien also durch moderne digitale Touchpoints ergänzen und Umsatzsteigerungen fördern, indem sie Kund:innen Inhalte zum richtigen Zeitpunkt am richtigen Ort anbieten.

Die Einzelhandelsbranche ist ein wettbewerbsorientiertes Umfeld, das ständigen Änderungen unterliegt und aufgrund von Technologien und vielen anderen Faktoren unter enormem Wettbewerbsdruck steht. Der Wettbewerb ist stärker denn je. Digitale Kräfte verändern unsere Kaufgewohnheiten, und das Einkaufsverhalten von Verbraucher:innen ist eher zurückhaltend. Das Einzelhandelsumfeld verändert sich, und Teilnehmende müssen auf innovative Art auf digitale Kräfte, Verbraucherverhaltensmuster und andere Herausforderungen reagieren. Wie dieser Artikel nahelegt, ist Omnichannel im Einzelhandel ein effektiver Ansatz.

Wege zur Entwicklung eines Omnichannel-Einzelhandels

Die Umsetzung einer erfolgreichen Omnichannel-Strategie im Einzelhandel ist mit Herausforderungen verbunden. Einzelhandelsunternehmen müssen mehrere Touchpoints entwickeln, ihr Kundenerlebnis standardisieren, ihre Online-Präsenz mit ihrem stationären Ladengeschäft integrieren und ein besseres Kauferlebnis für alle Kund:innen schaffen – all das an einem zentralen Ort.

Das ist alles andere als einfach in einem Zeitalter, in dem die relevanten Informationen sich nicht selten in voneinander getrennten Datensilos befinden. So könnte ein Einzelhändler beispielsweise ein lokales Legacy-System haben, das in eine mobile Anwendung, ein CRM-System, ein Managementsystem für Social-Media-Plattformen und viele andere Bereiche integriert werden muss. Deshalb bleibt Einzelhändlern nur eine Wahl: Sie müssen verschiedene Anwendungen, Systeme und Prozesse miteinander kombinieren. Kommen neuere Systeme ins Spiel, verschärft sich diese Integrationsherausforderung noch weiter.

Denkbar wäre eine Lösung mit einer serviceorientierten Architektur (SOA), bei der die Anwendungslogik in individuelle Services aufgeteilt und dann über verschiedene Kanäle hinweg wiederverwendet wird. Eine solche serviceorientierte Architektur (SOA) ist jedoch sehr aufwendig und schafft kein zukunftssicheres Fundament. Deshalb ist SOA für die Entwicklung einer erfolgreichen Omnichannel-Einzelhandelsstrategie nicht optimal.

Wir empfehlen daher API-led Connectivity für die Integration. Dieser Ansatz basiert auf den Grundsätzen von SOA und erleichtert dank der modernen API deren Umsetzung. Konnektivitäts- und Orchestrierungsservices werden dabei durch wiederverwendbare Bausteine vereint, die mithilfe von APIs möglich werden.

Mithilfe von API-led Connectivity können Einzelhändler ihr digitales Einkaufserlebnis standardisieren und ihre Online- und Offline-Präsenz über Plug-and-Play-Funktionen miteinander verbinden, indem sie verschiedene Systeme und Anwendungen – darunter Webseiten, Anwendungen für Mobilgeräte und ERP – einfach verknüpfen. So können Einzelhändler mehrere digitale Erlebnisse und Anwendungen auf agile, nachhaltige, wiederverwendbare und zukunftssichere Art bereitstellen.

Einige Unternehmen nutzen bereits API-led Connectivity für die Weiterentwicklung ihrer Omnichannel-Strategie für den Einzelhandel. Ein Beispiel ist einer unserer Kunden in Nordamerika. Das Geschäftsmodell dieses Einzelhändlers sind Ladengeschäfte, in denen Waren ausgestellt sind, die Kund:innen leihen statt kaufen können. Gegen eine monatliche Gebühr stehen Sofas, Fernsehgeräte, Schreibtische und andere Möbelstücke zur Auswahl. Wegen technologischer Innovationen und sich veränderndem Verbraucherverhalten musste dieser Einzelhändler sein Geschäftsmodell jedoch überdenken und Elemente des Omnichannel-Einzelhandels einbinden.

Unser Kunde merkte, dass das Umsatzwachstumspotenzial durch die Anzahl der Ladengeschäfte begrenzt war. Daher ging das Unternehmen Partnerschaften mit anderen Einzelhändlern ein. Diese Partnerschaften umfassten den Aufbau integrierter digitaler Touchpoints in Form von digitalen Kiosks und Ständen in Partnergeschäften. Unserem Kunden gelang es so, eine effektive Omnichannel-Strategie umzusetzen, und auch die anderen Einzelhändler profitierten von den über die digitalen Kiosks angebotenen Partnerservices.

Letztendlich konnte unser Kunde mit API-led Connectivity eine effektive Omnichannel-Einzelhandelsstrategie entwickeln und so neue Einkaufskanäle bereitstellen. Dazu gehörten beispielsweise der Kauf von Artikeln an den Kiosks und im Backend generierte Bestellungen. Dies ermöglichte neue und innovative Arten der Interaktion mit der Kundschaft.

Schauen Sie sich weitere Fallbeispiele dazu an, wie Unternehmen Omnichannel-Strategien auf der Basis von API-led Connectivity entwickelt haben. Sie können sich auch unsere maßgeschneiderten Integrationslösungen für Einzelhandels- und Konsumgüterunternehmen ansehen.